عدم رضایت مشتری

نارضایتی پس از خرید چیست؟دلایل آن چیست؟

یک دیدگاه

نارضایتی پس از خرید چیست؟ دلایل آن چیست؟

در زندگی روزمره بسیار پیش آمده که محصولی خریداری کرده ایم که پس از مدتی از خرید آن پشیمان شده ایم. این خرید می تواند یک جفت کفش گران قیمت باشد، یک قلم جنس کوچک و یا هر چیزی که نتیجه ی یک خرید بی هدف و یا هدفمند بوده باشد. عدم رضایت پس از خرید یک محصول که به خریدار القا می شود”  نارضایتی پس از خرید ” نامیده می شود.

نارضایتی پس از خرید چیست؟

این امر هنگامی رخ می دهد که خریدار پس از خرید دچار آشفتگی ذهنی نسبت به محصول یا سرویس ارائه شده توسط برند می شود. نتیجه ی این آشفتگی پشیمانی نسبت به خرید از برند مذکور و یا مرجوع کردن محصول خریداری شده می شود.

عدم رضایت مشتری

چندین دلیل مبنی بر عدم رضایت مشتری پس از خرید وجود دارد:

  • مشتری بر این باور است که برای جنس خریداری شده بیش از حد هزینه کرده است.
  • متوجه می شود که محصول شرکت های مشابه از نظر قیمت، امکانات و ویژگی ها نسبت به محصول خریداری شده بسیار بهتر است.
  • بین ارزیابی قبلی وی از محصول و خرید نهایی تفاوت و اختلاف وجود دارد. بنابراین تمایلی به کالای خریداری شده ندارد.
  • شاید یک خرید بی هدف بوده و حالا مشتری از خرید خود پشیمان است.

نارضایتی پس از خرید می تواند برای هر نوع محصول و خدماتی اتفاق بیافتد. برای هر مشتری محدوده ی خاصی وجود دارد تا به عدم رضایت پس از خرید برسد. این محدوده می تواند به ۳ قسمت تقسیم شود.

  1. سطح تحمل: هنگامی که خریدار از جنس خریداری شده رضایت دارد و به استفاده از آن ادامه می دهد.
  2. سطح ناسازگاری: در این مرحله خریدار شک دارد که آیا از کالا به صورت نسبی راضی است و یا به طور کامل رضایت دارد.
  3. سطح نارضایتی پس از خرید: در این مرحله خریدار از جنس خریده شده رضایت ندارد و پشیمان است.

مصداق های نارضایتی پس از خرید

اگر یک خریدار خودرویی را خریداری کرده باشد و تمام هزینه را پرداخت کرده باشد و پس از چند هفته از رنگ خودرو رضایت نداشته باشد، نمی تواند به نمایشگاه ماشین رفته و ماشین را تعویض کند، همچنین نمی تواند تن به فرآیند هزینه بر رنگ کردن مجدد خودرو بدهد. پس او از رنگ ماشین ناراضی است هر چند که از خود ماشین رضایت کامل داشته باشد. در ضمن او نمی تواند پول خود را به دلیل عدم رضایت پس از خرید پس بگیرد.

عوامل ایجاد نارضایتی پس از خرید چیست؟

  1. فشار خارجی :

یکی از مهم ترین دلایل پشت پرده ی نارضایتی پس از خرید فشارها و عوامل خارجی است که بر مشتری اثر می گذارد. برای مثال، یک پدر هنگام خرید یک خودرو باید به نیازها و درخواست های همسر و فرزندان خود گوش بدهد که درخواست خرید یک SUV را دارند، اما پدر به دلیل محدودیت های بودجه و حفظ ویزگی های فنی ماشین ترجیح می دهد یک سدان بخرد. در یک چنین موقعیتی یا پدر باید تسلیم خواسته های خانواده اش شود و یا خانواده باید تحت فشار مرد خانواده کوتاه بیایند. در هر دو صورت جنبه های نارضایتی پس از خرید خود را نمایان می کنند.

  1. طیف وسیعی از گزینه ها :

دیگر دلیل نارضایتی پس از خرید می تواند طیف وسیعی از گزینه ها باشد که از میان آن ها مشتری می تواند انتخاب کند. در بیشتر موارد، مشتریان به جای خوش حالی با دیدن موارد زیاد برای انتخاب بیشتر سردرگم می شود. اجازه دهید مثالی در این باب بزنم: یک فرد در قصد خرید یک تلفن همراه هوشمند است ولی هیچ برند خاصی را مد نظر ندارد. در حالی که در مغازه به مشاهده می پردازد بین برندهای مختلف و ویژگی های آن ها گیج و سردرگم می شود. تقریبا تمام برندهای تلفن همراه دارای ویژگی  ها و خطوط اتصال یکسان هستند البته غیر از برندهای عظیم. اما خریداران با دیدن تفاوت در قیمت ها، رنگ، ویژگی ها و برندها دچار سردرگمی می شوند. پس از خرید نهایی، ذهن خریدار دچار بی ثباتی می شود که چرا باید این برند را به برند دیگر ترجیح دهد.

  1. عدم تحقیق و اطلاعات کافی :

در بیشتر اوقات افراد در خریدهای بی هدف زیاده روی می کنند و پس از این خریدها حس عدم رضایت به آن ها چیره می شود. یکی دیگر از دلایل این حس، عدم تحقیق و داشتن اطلاعات کافی قبل خرید نهایی است.

خریدار قبل از خرید باید به سوالات زیر پاسخ دهد:

  • آیا به این محصول نیاز دارم؟
  • آیا بودجه کافی برای خرید یک چنین محصول گرانی را دارم؟
  • موارد استفاده ی این محصول چیست؟
  • آیا محصول مورد نظر ویژگی ها و فاکتورهای مورد نظر جهت پاسخ به نیاز من را دارد؟
  • آیا برند معتبر و خوش نامی است؟
  1. کیفیت محصول :

دیگر دلیل نارضایتی پس از خرید کیفیت محصول است. در این مورد انگشت اتهام بیشتر به سوی برند مذکور و محصول آن نشانه گرفته میشود.

در حین خرید، نمایندگان فروش این برند ادعاهایی بلند پروازانه و تعهداتی درباره ی کیفیت محصول و ویژگی ها منحصر به فرد آن ارائه می دهند. چه بسیار مواردی که خریداران فریب می خورند، محصول را خریداری می کنند و پس از استفاده حس عدم رضایت از محصول به سراغ آن ها می آید و محصول مورد نظر هیچ یک از پارامترها و ویژگی های تضمین شده را دارا نیست.

  1. خصیصه های منحصر به فرد محصول :

این اتفاق در بیشتر مواقع رخ می دهد که مشتری به خاطر ویژگی های منحصر به فرد یک محصول دست به خرید آن می زند بدون اینکه متوجه شود این ویژگی های منحصر به فرد به هیچ وجه از طرف آنها مورد استفاده قرار نخواهد گرفت.

برای مثال نوجوانی در پی علاقه ی خود به هنر عکاسی دست به خرید دوربین DSLR با کیفیت بالا می زند به جای اینکه یک دوربین معمولی که برای تازه کارها مناسب است خریداری کند. پس از خرید در می یابد که دوربین مورد نظر دارای ویژگی هایی تخصصی و حرفه ای می باشد که به دلیل نداشتن اطلاعات کافی نمی تواند از این ویژگی ها استفاده کند.

چگونه عدم رضایت پس از خرید را کاهش دهیم؟

احساس عدم رضایت پس از خرید ایجاد شده در ذهن مشتریان، بر اعتبار و ارزش برند شرکت در بازار خدشه وارد می کند. علاوه بر این حتی اگر مشتریان وفادار همین حس را نسبت به برند داشته باشند ترجیح می دهند پیشنهادات رقبای شما را در نظر بگیرند. از این رو برای شرکت امری بسیار حیاتی است که به جنبه های کیفی محصول در کنار سطح خدمت رسانی به مشتری قوت و انگیزه ببخشد.

در اکثر اوقات، کیفیت نامطلوب محصولات است که باعث ایجاد حس عدم رضایت پس از خرید در ذهن مشتریان می شود. با در نظر داشتن و توجه کردن به دوام محصول، ویژگی ها، امکانات و منحصر به فرد بودن آن شرکت ها می توانند مشتریان را در نقطه کانونی نگه دارند.

خریداران می توانند با تحقیق و مطالعه ی دقیق بازار درباره ی کالایی که قصد خرید آن را دارند از حس عدم رضایت پس از خرید جلوگیری کنند. فعالیت هایی از قبیل آنالیز رقابتی، آنالیز قیمت گذاری، بررسی آنلاین دیدگاه ها و مطالعه ی برند باید قبل از ثبت سفارش در خرید نهایی توسط خریدار انجام شود. توجه به عوامل فوق، داشتن ذهنیت و دیدگاه واضح به شما کمک می کند تا به احساس عدم رضایت پس از خرید قالب شوید و از آن جلوگیری کنید.

عامل دیگری که از طریق آن می توان از حس عدم رضایت پس از خرید جلوگیری کرد این است تحت تاثیر هم رده های خود محصولی را خریداری نکنیم. بیشتر اوقات در بین نوجوانان و جوانان رخ می دهد که آنها کالای خاصی را خریداری می کنند، کالایی که دوستانشان صاحب آن هستند و یا می خواهند خود را با وضعیت و سبک زندگی آن ها تطبیق دهند. چنین خریدهایی باعث نارضایتی والدین و در نتیجه حس ناخوشایند پس از خرید می شود.

یک دیدگاه

ارسال یک دیدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.